Guía para el software de asistencia técnica

Los clientes tienen preguntas y, a veces, no siempre puedes estar en la oficina para responderlas. En tal escenario, una mesa de ayuda les brinda la información que necesitan en un apuro. Los clientes no solo pueden obtener información de una mesa de ayuda, sino también soporte potencial.

Si un cliente tiene un problema con un programa, producto o servicio, puede comenzar el proceso de solución de problemas y, a veces, incluso solucionar el problema por completo a través de su base de conocimientos. sobre su experiencia con la mesa de ayuda después del hecho. En este momento, preguntará si su problema se resolvió lo suficiente. chat en vivo about their experience with the help desk after the fact. At this time, you’d ask if their problem was sufficiently solved.

Con este procedimiento, puede seguir realizando cambios y mejoras en las herramientas y el software que utiliza para brindar a sus clientes el mejor nivel de servicio.

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

Si una empresa ha decidido utilizar un servicio de asistencia, la mayoría de las veces, eligen un software para estos fines. Con este software, es posible realizar un seguimiento de las comunicaciones de manera más eficiente y brindar respuestas, información y soporte más oportunos.

Por ejemplo, si usted es una empresa grande o pequeña, seguramente tiene una gran presencia en las redes sociales. En sus páginas sociales, sus clientes pueden comunicarse con usted con consultas. También podrían usar aplicaciones separadas como Facebook Messenger para hacer sus preguntas. Para una tercera opción, podrían enviarle un correo electrónico.

Por lo general, esos medios de comunicación permanecen separados. Con una herramienta de soporte técnico como el software, es posible reunir todas las conversaciones y consultas con los clientes en un único panel. Con esto, nunca perderá una solicitud, comentario o pregunta.

También puede realizar un seguimiento del tipo de información que solicitan los clientes. Si sus clientes siempre hacen el mismo tipo de preguntas o le preguntan constantemente acerca de uno o dos productos, puede volver atrás y hacer un poco de trabajo adicional. Por ejemplo, tal vez cambie la copia en la página de su producto o actualice su información de envío en su tienda. Lo que proporcione información más clara, eso es lo que debe hacer.

Los tipos de software de mesa de ayuda

Según el tamaño y las necesidades de su empresa, puede optar por uno o varios tipos de software de soporte técnico. Estos son los tipos de software entre los que puede elegir:

• Servicio de asistencia global: Si su empresa ha crecido y se ha expandido, ciertamente tiene clientes en todo el mundo. En tal situación, podría considerar una herramienta o software de mesa de ayuda global. Este software ofrece etiquetas dirigidas a idiomas específicos para que pueda llegar a casi cualquier grupo demográfico. Su portal también admite varios idiomas, por lo que no importa quién sea su base de clientes, aún puede ofrecerles el soporte que necesitan. Algunos programas incluso tienen funciones de detección de idioma, una forma de language detection features, a form of automatización de la mesa de ayuda. Esto le permite elegir el idioma que es mejor usar cuando se comunica con el cliente.
• Servicio de asistencia social: Con las redes sociales impulsando una parte tan importante de nuestras vidas, una mesa de ayuda en esta área puede tener un gran impacto. Puede realizar un seguimiento de las menciones en las redes sociales, agregar un portal de soporte o un formulario a sus páginas sociales (como Facebook) y usar tickets de redes sociales para rastrear consultas e inquietudes.
• Servicio de asistencia multicanal: Si recibe preguntas de los clientes de todas las partes, entonces un servicio de asistencia multicanal funcionaría mejor para su empresa. Esto tiene en cuenta las comunicaciones por correo electrónico, teléfono, su sitio web, chatbots, redes sociales y más. Puedes usar un boletos para seguir consultas entrantes, automatice lo que pueda y revise su éxito con análisis e informes. Al utilizar también elementos de los servicios de asistencia globales y sociales, cubre sus bases.