Le sucede a casi todas las empresas en algún momento: clientes enojados. Mientras siempre te esfuerzas por mantener la satisfacción del cliente y felicidad, no eres perfecto. Lo mejor que puedes hacer es no detenerte en un cliente enojado, sino trabajar para resolver sus inquietudes lo antes posible.
Una vez que se pone en contacto con su cliente y resuelve su pregunta o queja, es hora de ver qué salió mal.
¿Se perdió la consulta del cliente en primer lugar? Tal vez necesites un sistema de mesa de ayuda que tiene un función de emisión de boletos. También debe asegurarse de que todas las comunicaciones vayan al tablero. De esta manera, no importa cómo elija el cliente comunicarse, todo está visible en un solo lugar.
Con un ticket de consulta, cada pregunta o inquietud se etiqueta por separado. Esto evita que cualquier intento de comunicación pase desapercibido.
¿El cliente no recibió una respuesta oportuna? Tal vez pasaron días antes de que usted o alguien más de su equipo respondiera a su solicitud. Esto realmente degrada la relación profesional que puede tener con sus clientes. Están anticipando una respuesta semi-rápida. Sí, se pueden hacer excepciones si el cliente le envía un mensaje después del horario comercial o durante el fin de semana. De lo contrario, sin embargo, debe responder rápidamente.
¿Tiene un chatbot o alguna otra forma de automatización, como una respuesta automática? Si no, esto podría prohibirle darle algo al cliente. Incluso si envía un mensaje automático rápido para informarle al cliente que está cerrado y alguien responderá su pregunta el siguiente día hábil, esto contribuye en gran medida a mantener contento al cliente.
¿No pudiste proporcionar la información que el cliente estaba buscando? ¿Por qué no? Si está utilizando un software para una mesa de ayuda, entonces debería poder buscar en una base de datos de preguntas, respuestas y otra información útil. Luego, a su vez, debe sentirse listo para manejar casi cualquier consulta que un cliente pueda hacerle.
Además, ¿tienes una base de conocimientos? ¿Está completamente amueblado o solo es básico? ¿Cuándo lo actualizaste por última vez? Si el cliente puede encontrar las respuestas que necesita sin siquiera preguntarte, está bien. De hecho, es mejor que bien; es ideal
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